تدفع إجراءات تأمين Covid-19 عددًا متزايدًا من المستهلكين السعوديين إلى القنوات عبر الإنترنت لشراء المنتجات والخدمات وتقديم استفسارات خدمة العملاء. قامت DataEQ بتجميع تقارير أسبوعية خلال شهر رمضان لفحص مشاعر المستهلكين واتجاهات الصناعة على Twitter. يفحص هذا التقرير تجربة العملاء للاتصالات السعودية الرئيسية الثلاث ، شركة الاتصالات السعودية ، موبايلي وزين من 8 إلى 14 مايو 2020.
حجم المحادثات لاكبر شركات الاتصالات في السعودية
ما الذي دفع شكاوى العملاء خلال شهر رمضان؟
حصلت جميع شركات الاتصالات على صافي مشاعر سلبي خلال الاسبوع الثالث من شهر رمضان.
- مشكلات تغطية شبكة شركة الاتصالات السعودية في مركز قانا # مركز_قنا حيث ادعى العملاء أن التغطية كانت سيئة للغاية لدرجة أن الطلاب اضطروا إلى استئجار سكن بعيد عن بيوتهم لإكمال امتحاناتهم عبر الإنترنت.
- كان عملاء زين غير راضين عن أداء برنامج الدردشة الآلي من زين. اشتكى العملاء من أن واجهة التطبيق لم تكن فعالة ولا يمكنهم تفسير احتياجات العملاء.
- تلقت موبايلي شكاوى خدمة العملاء العامة التي تضمنت قضايا تتعلق بوقت الاستجابة البطيء والفواتير غير الصحيحة وسرعة الإنترنت.
زين كانت الأكثر سلبيًا تليها موبايلي
المشاعر لكل شركة اتصالات خلال الأسبوع الثالث من رمضان
كانت محادثات زين هي الأكثر فاعلية (سلبي وايجابي) مع محادثات محايدة بنسبة 36.6٪ فقط مقارنة بالعلامات التجارية الأخرى. 22٪ من إجمالي المحادثات السلبية تتعلق بشكاوى حول برنامج الدردشة الآلي الخاص بزين.
سجلت موبايلي نسبة أعلى بقليل من الإشارات الإيجابية مقارنة بشركة زين. قام العملاء بإحالة عملاء آخرين إلى موبايلي للحصول على حزم الإنترنت من الألياف واشادوا بالوقت المستغرق للرد على العملاء.
وشهدت شركة الاتصالات السعودية أعلى صافي ثقة بنسبة -29.9٪ مقارنة مع زين -54.1٪ وموبايلي -40.6٪. كان لدى شركة الاتصالات السعودية الجزء الأكبر من البيانات المحايدة بسبب المستابقة اليومية في رمضان التي يديرها حساب طريق الرياضRuh_RD. ساهم مسابقة مسابقة_طرق_الرياض # في 38٪ من إجمالي حجم المحادثة.
أثار ال Chatbot من Zain شكاوى العلامة التجارية
22٪ من محادثات زين السلبية دارت حول Chatbot. يعتقد العملاء أن برنامج الدردشة الآلي لم يتم معايرته بشكل صحيح ولم يتمكن من تفسير ما يبحث عنه العملاء. استشهد العملاء بأمثلة حيث قام البوت بتكرار خيارات لم يسأل عنها العملاء. كما اشتكى العملاء من عدم توفر خيار للتحدث إلى وكيل بشري عبر برنامج الدردشة الآلي.
معدل الاستجابة لشركات الاتصال
أصبحت القنوات الرقمية ، مثل Twitter ، القناة المفضلة بشكل متزايد للمستهلكين الذين يبحثون عن المساعدة. يكشف تقييم معدل الاستجابة ووقت الاستجابة على تويتر ، أن موبايلي حصلت على أعلى معدل استجابة لطلبات خدمة العملاء وكانت شركة الاتصالات السعودية هي الأسرع في المتوسط للرد على العملاء خلال الأسبوع الثالث من رمضان.
أجبرت أزمة Covid-19 العديد من المستهلكين على الإنترنت حيث تم إغلاق الفروع المادية وبقي المستهلكون في منازلهم. وهذا يضع ضغوطًا جديدة على البنوك وشركات الاتصالات وتجار التجزئة لضمان قدرتهم على تقديم خدمة عملاء فعالة عبر الإنترنت من خلال الوكلاء أو قنوات الخدمة الذاتية. لتلبية توقعات العملاء للخدمة الرقمية ، يجب على المؤسسات تجهيز فرقها الاجتماعية بشكل صحيح لتلبية الطلبات المتزايدة أو مواجهة مخاطر كبيرة من السمعة والمخاطر.