أدى إغلاق المتاجر والفروع ومراكز الاتصال أثناء الإغلاق إلى دفع العديد من المستهلكين إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لطلب المساعدة أو المعلومات من العلامات التجارية فيما يتعلق بالخدمات او الاشتراكات. عبر ست صناعات جنوب أفريقية تم تحليلها من قبل براندس آي، زادت محادثة وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 150 ٪ تقريبًا منذ أن أعلن الرئيس رامافوسا حالة الإغلاق التام للدولة في 15 مارس.
استنادًا إلى مجموعة من 957 759 منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي في الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل 2020 ، قامت DataEQ بتقييم تأثير COVID-19 على ست صناعات SA: البنوك ، والتجزئة ، والاتصالات ، والتأمين ، والصيدليات ومقدمي خدمات الإنترنت (ISPs).
وتعليقًا على النتائج ، قال نيك راي الرئيس التنفيذي ل DataEQ: “هناك طلب غير مسبوق على خدمة العملاء الرقمية في جنوب إفريقيا في الوقت الحالي ، ومن المرجح أن ينمو هذا في الأسابيع المقبلة. لقد ثبت أنه يمثل تحديًا للشركات التي تبحث عن طرق جديدة لتقديم خدمة فعالة للعملاء القلقين.المؤسسات أمثال الصيدليات غير معتادة لمثل هذه الأحجام الكبيرة من استفسارات العملاء عبر الإنترنت. بالتالي لتحسين معدل الاستجابة على العملاء ، فإن المؤسسات القادرة على تمكين فرقها الاجتماعية البعيدة بالتكنولوجيا و الأدوات المطلوبة ، وإعطاء الأولوية لقضايا خدمة العملاء ، ستتمكن من الحفاظ على استمرارية الأعمال وتخفيف مخاطر السمعة المرتبطة بسوء الخدمة. “
أهم النتائج الرئيسية
تجمع البيانات الواردة في هذا الرسم البياني معدلات استجابة كل صناعة للمراكز الرئيسية للمستهلكين على التويتر خلال الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل. تكافح الصناعات للرد على استفسارات المستهلكين وسط زيادة المحادثات عبر الإنترنت. عبر جميع الصناعات ، انخفض معدل الاستجابة لمشاركات العملاء التي تتطلب الاهتمام بنسبة 26.6٪ بعد 15 مارس. عانت البنوك من أكبر انخفاض في معدل الاستجابة بنسبة 39.2٪
تجمع البيانات في هذا الرسم البياني أوقات استجابة كل صناعة للمراكز الرئيسية للمستهلكين على التويتر ساءت فترة استجابة البنوك وشركات التأمين والصيدليات على وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل محلات السوبر ماركت وشركات الاتصالات ومقدمو خدمات الإنترنت على تحسين سرعة الاستجابة للعملاء.
توضح البيانات المقدمة في هذا الرسم البياني إجمالي الحجم الكلي للمحادثة لمتاجر التجزئة الكبرى في الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل 2020. شهدت محادثة سوبر ماركت التجزئة أكبر زيادة في حجم الصناعة بنسبة 300 ٪ بعد 15 مارس.
يعرض هذا الرسم البياني المشاعر والنصيب الخاص من المحادثات التي تضمنتها COVID-19 لكل صناعة حصلت الصيدليات وتجار التجزئة على أعلى نسبة من المحادثات حول COVID-19 وكان لديهم أيضًا أدنى مشاعر صافية حول الوباء.
المنهجية
تم جمع 957759 محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي ، منها 144191 تتعلق بـ COVID-19. تمت معالجة ما يزيد عن 202 366 إشارة من قبل براندس اي كراود المحققين البشرية لتحليل المشاعر. تم تعيين 5736 إشارة لموضوعات المحادثة. كان نطاق هامش الخطأ في صافي المشاعر بين الصناعات المختلفة 0.3 - 2.3.
تغطية التقرير
